Ouderen sluiten onbewust abonnementen af: 'Opzeggen niet altijd eenvoudig'
Een oudere man die erg verward is, bleek meerdere contracten bij een internetprovider te hebben afgesloten. Terwijl hij al klant was bij een andere aanbieder. Hierdoor werden maandelijks verschillende bedragen afgeschreven van zijn bankrekening.
Het is een van de tientallen meldingen die ouderenbond ANBO-PCOB ieder kwartaal binnenkrijgt. De bond ontvangt ook vaak meldingen van naasten die zeggen dat deze ouderen niet goed hebben beseft dat ze een contract afsloten. Of dat die eigenlijk helemaal niet wilden afsluiten.
Geheugenproblemen en dementie
"Soms spelen geheugenproblemen of beginnende dementie een rol", zegt een woordvoerder van de ouderenbond. "Ook horen we dat mensen zich onder druk gezet voelen tijdens een verkoopgesprek en op dat moment geen 'nee' durven zeggen."
Hij plaatst daarbij wel een kanttekening: "Wij weten natuurlijk nooit precies wat er gebeurd is, maar wel dat het niet hun intentie was om deze contracten af te sluiten en dat ze vaak de dienst ook echt niet nodig hadden."
Verschillende bedrijven hebben te maken met ouderen die onbewust een contract afsluiten, laten zij desgevraagd aan RTL Z weten.
Het gaat om krantenuitgevers DPG (bekend van de Volkskrant, AD en Het Parool) en Mediahuis (o.a. De Telegraaf, De Limburger en Leeuwarder Courant). Maar ook telefoon- en internetproviders DELTA, VodafoneZiggo en KPN en energieleveranciers Eneco en Essent bevestigen de gang van zaken.
De kans bestaat bovendien dat bedrijven hier vaker tegenaan gaan lopen. Want Nederland vergrijst in rap tempo.
Oproep
Heb jij of een familielid ook te maken gehad met een onbedoeld afgesloten abonnement? Dan zijn we benieuwd naar jouw ervaringen. Stuur een mail naar de redactie.
Richtlijnen
De bedrijven hebben richtlijnen opgesteld voor hoe personeel moet omgaan met oudere klanten die een vergeetachtige of verwarde indruk maken.
"Als er tijdens een verkoopgesprek signalen zijn dat een klant de gevolgen van een aankoop mogelijk niet goed kan overzien, of als daarover twijfel bestaat, dan wordt de verkoop niet voortgezet", zegt een woordvoerder van telefoon- en internetprovider Odido.
Een medewerker van het bedrijf kan een klant dan bijvoorbeeld adviseren om later terug te komen, eventueel met iemand uit de omgeving.
Senioren hebben geld en willen verhuizen, toch komt woningbouw moeizaam van de grond
Bij Delta en Essent krijgen werknemers training om kwetsbare situaties te herkennen. Medewerkers nemen waar nodig extra tijd om de situatie goed te begrijpen. "Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat we extra uitleg geven, een wijziging controleren of besluiten om geen contract af te sluiten", aldus een woordvoerder van Delta.
Bij VodafoneZiggo letten medewerkers op signalen van mogelijke kwetsbaarheid en bij twijfel zijn ze voorzichtig. In dat geval kan bijvoorbeeld een familielid of gemachtigde worden betrokken. Of er kan worden gevraagd om naar de winkel te komen om de situatie beter te beoordelen, laat het bedrijf weten.
Moeilijk te herkennen
Toch is het voor medewerkers lang niet altijd goed te herkennen of zij te maken hebben met bijvoorbeeld een vergeetachtige of verwarde oudere, laten meerdere bedrijven weten.
"Omdat onze medewerkers geen zorgprofessionals zijn, is dat in de praktijk niet altijd eenvoudig om vast te stellen en kunnen zij alleen afgaan op de signalen die zij tijdens een gesprek ontvangen", zegt een woordvoerder van KPN.
Het blijft mensenwerk, merken ze ook bij mediabedrijf DPG. "Het kan voorkomen dat een medewerker niet direct goed inschat dat het om een persoon gaat die per ongeluk iets heeft afgesloten, mogelijk verward is of zich mogelijk heeft bedacht."
Zorgen om thuiswonende ouderen bij hitte: 'Zij zijn uit beeld'
Als het toch gebeurt dat een oudere onbedoeld een contract afsluit, kunnen de gevolgen groot zijn. "Mensen ontdekken soms pas bij een afschrijving van hun rekening dat zij ergens aan vastzitten", zegt een woordvoerder van de ouderenbond. "Het blijkt niet altijd eenvoudig om zo'n overeenkomst weer ongedaan te krijgen."
Hoewel de bedrijven zelf zeggen dat ze soepel en oplossingsgericht omgaan met dit soort situaties, merkt de ouderenbond dat het niet altijd goed gaat. "We snappen dat er soms wel eens iets mis gaat, maar zorg dat je als bedrijf klantvriendelijk en coulant bent in dit soort gevallen."
Verplichte afkoelperiode?
Hoevaak het precies misgaat, is onduidelijk. De Consumentenbond kan geen meldingen terugvinden van vergeetachtige ouderen die ongewenst een abonnement afsluiten. Wel wijst de bond op dat de overheid werkt aan een wetsvoorstel voor een verplichte afkoelperiode van drie werkdagen bij deur-aan-deurverkoop, oftewel colportage.
Zo'n afkoelperiode moet het ongewenst aan de deur afsluiten van contracten helpen voorkomen. "En kwetsbare doelgroepen zijn wel een van de vele redenen waarom we colportage en telemarketing uit willen bannen", zegt een woordvoerder van de Consumentenbond.